ERP+RPA/AIで実現されるお客様向けサービスの差別化

業界トップランナーである鍋野敬一郎氏のコラム「ERP再生計画」第21回:ERP+RPA/AIで実現されるお客様向けサービスの差別化 を公開しました。

目次

□はじめに

 人手不足に対する即効性と手軽さから、RPAはこの2,3年で急速に普及しています。国内のRPA市場は急成長していて、調査会社ITR社の発表では2018年度は約88億円と前年35億円の2倍以上の伸びとなっています。今後も引き続き堅調な伸びが期待され、2019年度は160億円、2020年度は260億円と予測されています。即効性の高さと分かりやすい効果からブームとなっているRPAですが、必ずしも導入して効果が得られたという成功ケースだけではなく、失敗するケースや上手く効果を出せないケースも報告されています。「RPAの処理がエラーで停止していた」、「間違ったデータを使って無意味な処理を続けていたのを気づけなかった」、「業務の見直しが煩雑にあってRPAの設定変更が追い付かない」、「同じ業務なのに担当者によって属人的なオペレーションのためRPA導入できなかった」など普及が進むほど問題点や課題も増えています。製品の進化も著しいため上手に使いこなすノウハウの習得が重要です。現在RPA導入対象となっているのは、会計や購買、請求などオフィスのバックオフィス業務を対象としたものですが、今後は工場など製造現場やお客様向けサービス業務にもその範囲は広がっていくと予想されます。また、こうした対象業務の拡大と並行して、前回ご紹介したようにRPA機能の進化(クラス2)が始まっています。今回はERP+RPA/AI(クラス2)についてご紹介したいと思います。

 (出所:ITR2018年10月25日プレスリリース「ITRがRPA市場規模推移および予測を発表」 URL:https://www.itr.co.jp/company/press/181025PR.html 

■機械学習機能を持つRPA/AIで可能となる新しい使い方とは

 RPA/AI(クラス2)とは、判断する機能を備えた第2世代のRPAです。その判断の元になるのは、蓄積されたデータによるものです。機械学習の機能に、品質の揃った良いデータを大量に読み込ませることで、正答率の高い判断に近づくことが出来ます。機械学習の基本は教師あり学習です。正答率を高めるポイントは、データの量と品質だと言われていますが、ERPに蓄積された大量データをさらに抽出処理することで品質を高めることが出来ます。つまり、このRPA/AI(クラス2)には、①ルーティンワークを自動処理する、②状況や条件から簡単な選択肢を判断する、という2つの機能が備わっています。

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