ERP+RPAで出来るお客様サービスの強化

業界トップランナーである鍋野敬一郎氏のコラム「ERP再生計画」第19回:ERP+RPAで出来るお客様サービスの強化 を公開しました。

□はじめに

 国内のRPA市場は急成長していて、2018年度の売上規模は前年のほぼ2倍となる約80億円となり、今後も当面はこのペースで市場が成長していくと予想されています。その理由として、堅調な企業業績にも関わらず少子高齢化などによって人手不足となっていることです。企業の成長を阻害する要因の1つとして、人手が足りないことが理由という回答を上げる企業が増えています。コンビニや外食チェーンなどは、人手が確保できないために営業時間を短くせざるを得ない状況となり。物流業界や引越業界でも、運転手や作業者不足で荷物の受け入れ制限や引越日程を遅らせるという状況です。IT業界はさらに深刻な状況で、ある大手企業でERPの刷新を計画したのですが要員確保の目途が立たないという理由で声を掛けた全てのベンダから提案を断られたという話を数件聞いています。お客様ニーズに応えられない理由は、全て人手不足に寄るものです。RPAは、これまでバックオフィスの業務領域で使われてきましたが、そろそろお客様サービスへの展開にも取り組まなければならないと思います。今回は、お客様サービス向けにRPAを活用する場面についてご紹介いたします。

■お客様サービス向けに適したRPAの活用ポイントとは

 エン・ジャパンが運営する人事向け総合情報サイト「人事のミカタ」が、「人材不足の状況」についてのアンケート調査結果を発表しています。

(図表1:人材不足と回答した企業の“業種別”)

(出所:「人材不足の状況について」https://partners.en-japan.com/enquetereport/142/) 

 図表をご覧いただければ分かる通り、ほぼ全ての業種で8割以上の企業が“人材不足”であると回答しています。不足している人材の職種について、その結果では足りないのは“営業職”だと回答しています。

(図表2:不足している人材の“職種”)

(出所:「人材不足の状況について」https://partners.en-japan.com/enquetereport/142/

 営業職(35%が不足と回答)の次は、技術系(18%が不足と回答)なのですが営業職は技術系の約2倍です。営業職の人手不足は、かなり深刻な状況にあることが分かります。この調査結果は、2019年1月29日に公開された情報なのですがここから予想されるのは、企業業績の成長を阻害する要因の1つが“営業職”の人手不足となります。つまり、売上に直接悪影響があると考えられます。これまで、RPAはバックオフィス業務の省力化/自動化による作業時間短縮(時短)に大きな効果を上げていましたが、“営業職”の労働時間を減らすようなケースはほとんどありません。その理由として、RPAを導入する業務内容が事務作業やルーティンワークに限られていた事によるものだからです。“営業職”の主な役割は、お客様個々の要件に対応した提案や判断が求められる活動であることから、これまでのRPAの使い方では対応が難しいからだと思われます。

1 2 3
よかったらシェアしてね!
  • URLをコピーしました!
  • URLをコピーしました!
目次